Avui en dia la presència de les marques a les xarxes socials fa més propera la interacció entre consumidor i community manager. Aquesta proximitat pot ser positiva o negativa depenent del tipus de comunicació que utilitza la marca en qüestió i de la gestió que du a terme en cada un dels seus perfils.
És per això, que la línia que separa mantenir la reputació d’una marca a un nivell estable, a la destrucció total i completa per part dels internautes d’aquesta, pot canviar partint d’una mala gestió de la comunitat social que l’envolta.
En aquest post, repassarem 10 claus que t’ajudaran en el teu camí cap a convertir-te en un bon community manager i com saber actuar en diferents situacions de possible crisi que es presenten, dia a dia, a les xarxes socials.
1- Evita situacions que puguin perjudicar la marca o mostrar una mala imatge a les xarxes socials.
Per molt bo que pugui ser un community manager, aquest ha de saber actuar, improvisar i respondre en totes les situacions compromeses que es puguin generar al llarg del dia. Per més creatiu, original i divertit que et puguis mostrar a les xarxes socials, has de saber que la línia entre l’humor i l’ofensa és molt fina i en un moment determinat, inconscientment es pot trencar. És per això que millor sempre centrar la comunicació de manera professional, activa i sotil, evitaràs situacions compromeses o perjudicials.
2- Evita respondre sense cap fonament o investigació prèvia en una situació de crisi.
Si es presenta una situació compromesa, atura’t un moment, la rapidesa no significa efectivitat. Si rebem un missatge negatiu, no podem contestar sense context, això podria ser perjudicial. És evident que respondre in situ els missatges negatius és crucial, no obstant això no podem contestar a cegues. Cal investigar el perquè del missatge, quin ha estat el seu origen i què podem fer per solucionar-ho. Després d’això, podràs respondre amb criteri i eficàcia.
3- Tots els missatges conten.
És importantíssim tenir una orella parada a tot el que es genera al llarg de la setmana al voltant de la nostra marca. No només hem d’estar pendents dels missatges negatius i actuar en cas de crisis. La contínua interacció amb els usuaris és importantíssima i t’ajudarà a crear un mapa d’opinions que et facilitarà molt la comunicació i et guiarà cap al camí del bon community manager.
4- Cada usuari té nom i cognom propi.
Dins la nostra comunitat virtual, no podem ignorar a les persones com a simples usuàries. És molt important que a cada un d’aquests usuaris li posem nom i cognom. Tenir coneixement sobre aquests, t’ajudarà a segmentar la comunicació i interactuar de forma encertada en cada situació.
5- Sigues proactiu.
No et mostris com un fantasma en un món de contínua interacció social. Mostrar-se actiu a les xarxes socials és molt important per crear comunitat. T’has de mostrar sempre present, i de tant en tant aportar comentaris i respostes a comentaris més genèrics que potser no requereixen d’interacció. Però aquest petit gest, dirà molt de tu i de la teva marca.
6- Adaptar-se als perfils de la comunitat, és proximitat.
No tots els perfils d’usuaris són iguals i molt menys tindran la mateixa línia de comunicació o d’activitat social. Cada perfil és un món, i conèixer aquest món i saber-se adaptar a ell és clau per un bon community manager. Estudia i investiga cada usuari per aportar la millor eficàcia en la comunicació social.
7- Sempre atent.
Un error molt comú i greu que es pot presentar al dia a dia d’un community manager és el d’equivocar-se a l’hora de respondre amb un usuari i una conta errònia. Un community manager pot treballar per diferents marques o empreses a la vegada la qual cosa implica un nivell d’atenció elevat per no confondre’s de perfil a l’hora de respondre.
8- Velocitat i eficàcia van agafats de la mà.
És important que no deixem els nostres usuaris abandonats en un mar de dubtes. Cal respondre amb velocitat per aportar més eficàcia a la nostra interactivitat. La resposta immediata aportarà confiança i un petit somriure a l’usuari que de ben segur, algun dia parlarà meravelles de la nostra marca, ja que s’haurà sentit valorat i escoltat.
9- Sigues visionari.
Evita futures crisis o situacions compromeses avançant-te a les accions dels usuaris per tal de reaccionar a temps i adaptar-se a possibles canvis que puguis estar per venir.
10- Marca’t un objectiu i treballa per assolir-lo.
Des del dia 1, és molt important que el community manager plantegi objectius dins la seva feina, si no el resultat serà negatiu. La feina no consta en anar aconseguint més usuaris i ja està, sinó que la finalitat és no perdre usuaris. Aquells que deixen de seguir-nos és per què alguna cosa estem fent malament, els usuaris sempre aniran arribant, però el que no ens podem permetre, és que de la mateixa manera que arriben, se’n vagin. La feina ben feta t’aportarà resultats i t’ajudarà a assolir els teus objectius.
