Hoy en día la presencia de las marcas en las redes sociales hace más próxima la interacción entre consumidor i community manager. Esta proximidad puede ser positiva o negativa dependiendo del tipo de comunicación que utilice la marca en cuestión y de su gestión que lleve a cabo de cada uno de sus perfiles.
Es por eso, que la línea que separa mantener la reputación de una marca a un nivel estable, a la destrucción total y completa por parte de los internautas hacia esta, puedes cambiar partiendo de una mala gestión de la comunidad social que le rodea.
En este post, vamos a repasar 10 claves que te ayudarán en tu camino hacia convertirte en un buen community manager y como saber actuar en diferentes situaciones de posible crisis que se puedan presentar en el día a día en las redes sociales.
1- Evita situaciones que puedan perjudicar a la marca o mostrar una mala imagen en las redes sociales.
Por muy bueno que pueda ser un community manager, este debe saber actuar, improvisar y responder en todas las situaciones comprometidas que se puedan generar a lo largo del día. Por más creativo, original y divertido que te puedas mostrar en las redes sociales, debes saber que la línea entre el humor y la ofensa es muy fina y en un momento determinado, inconscientemente se puede romper. Es por eso, que es mejor centrar la comunicación de forma profesional, activa y sutil, así evitarás situaciones comprometidas o perjudiciales.
2- Evita responder sin fundamentos o investigaciones previas en una situación de crisis.
Si se presenta una situación comprometida, detente un momento, la rapidez no significa efectividad. Si recibimos un mensaje negativo, no podemos contestar sin contexto, eso podría ser perjudicial. Es evidente que responder in situ los mensajes negativos es crucial, no obstante, no podemos contestar a ciegas. Hay que investigar el porqué del mensaje, cual ha sido su origen y qué podemos hacer para solucionarlo. Después de eso, podrás responder con criterio y eficacia.
3- Todos los mensajes cuentan.
Es importantísimo tener una oreja a todo lo que se genera a lo largo de la semana al rededor de nuestra marca o empresa. No solo debemos estar pendientes de los mensajes negativos y actuar en caso de crisis. La continua interacción con los usuarios es muy importante y te ayudará a crear un mapa de opiniones que te facilitará la comunicación para guiarte así, hacia el camino del buen community manager.
4- Cada usuario tienen nombre y apellido propio.
Dentro de nuestra comunidad virtual, no podemos ignorar a las persones como simples usuarios. Es muy importante que a cada uno de estos usuarios le pongamos nombre y apellido. Tener conocimiento sobre eses, te ayudará a segmentar la comunicación e interactuar de forma acertada en cada situación.
community manager
5- Muéstrate proactivo.
No seas un fantasma dentro de un mundo de continua interacción social. Mostrarse activo en las redes sociales es muy importante para crear comunidad. Debes mostrarte siempre presente, y de vez en cuando, aportar comentarios y respuestas a simples comentarios generales que puede que no requieran de interacción, pero este simple gesto, dirá mucho de ti y de tu marca.
6- Adaptarse a los perfiles de la comunidad, es proximidad.
No todos los perfiles de usuarios son iguales y mucho menos tendrán la misma línea de comunicación o actividad social. Cada perfil es un mundo y conocer este mundo y saber adaptarse es crucial para un buen community manager. Estudia e investiga cada usuario para aportar la mejor eficacia en la comunicación social.
7- Siempre atento.
Un error muy común y grave que se puede presentar al día a día de un community manager es el de equivocarse a la hora de responder con un usuario y una cuenta errónea. Un community puede trabajar para diferentes marcas o empresas a la vez, lo cual implica un nivel de atención muy alto para no confundirse de perfil a la hora de interactuar.
8- Velocidad y eficacia van de la mano.
Es importante que no dejar a los usuarios abandonados en un mar de dudas. Hay que responder con velocidad para aportar más eficacia a nuestra interactividad. La respuesta inmediata aportará confianza y una pequeña sonrisa al usuario que seguro, algún día hablará maravillas de nuestra marca, ya que se sentirá valorada y escuchado.
9- Se visionario.
Evita futuras crisis o situaciones comprometidas adelantándote a las posibles acciones de los usuarios con tal de reaccionar a tiempo y adaptarse a posibles cambios que puedan estar por venir.
10- Márcate un objetivo y trabaja para alcanzarlo.
Des del día uno, es muy importante que el community manager se plantea unos objetivos dentro de su trabajo para evitar resultados negativos. El trabajo no se basa en conseguir más usuarios y ya está, sino que la finalidad es no perder seguidores. Aquellos que dejan de seguirnos es por qué alguna cosa mal estamos haciendo. Los usuarios siempre vienen, pero lo complicado, es que se queden. El trabajo bien hecho te aportará resultados y te ayudará a alcanzar tus objetivos.
